6.2. Совершенствование стандартизации систем обеспечения качества
На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством фирм. Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000.
О распространении в мире этих стандартов свидетельствуют цифры, характеризующие динамику сертификации систем качества на соответствие их требованиям. Так, если в 1993 г. в мире было сертифицировано около 50 000 систем, в 1995-100 000, то к началу 1997-250 тыс.
Осознав, что получение сертификата на систему качества стало хотя и не вполне достаточным, но весьма необходимым условием цивилизованного существования в современном мире, российские предприятия также внедряют стандарты ИСО серии 9000. Правда, их пока всего около 40. Причин такого отставания, по мнению специалистов, несколько. Во-первых, еще явно заметен на предприятиях "след", оставленный прежней отечественной экономикой (да и политической системой) как в понимании (концепции) качества, так и в методах управления. Наши отечественные системы управления качеством были жестко зашорены строго обязательными требованиями государственных стандартов и должны были обеспечивать их выполнение. Современные подходы к управлению качеством, да и сама концепция этого понятия, связанная с рыночной экономикой, не сразу осознается руководителями предприятий. Те немногие предприятия, которые внедрили стандарты ИСО серии 9000 и получили сертификаты на систему качества, как правило, так или иначе вынуждены были это сделать под давлением зарубежных партнеров, т.е. это участники внешнеэкономической деятельности. Во-вторых, внедрение и сертификация системы качества — дело дорогостоящее и в сегодняшних условиях не по карману многим российским предприятиям.
Конечно, есть и другие причины, характерные для каждого предприятия в отдельности. По всей видимости, требуется эффективное стимулирование участников хозяйственной деятельности к внедрению международных стандартов на системы качества. Такая работа в России началась в 90-е годы и проводится по нескольким направлениям. Прежде всего это учреждение премии Российской Федерации за качество. Премия за качество существует на международном, региональном, национальном и корпоративном уровнях. Среди критериев оценки предприятия-претендента — состояние функционирующей системы управления качеством продукции. Для России это новый вид деятельности в области государственного регулирования качества продукции, и положение о премии за качество создавалось на базе накопленного международного опыта. По мнению специалистов, российские критерии оценки предприятия близки к европейскому положению о премиях за качество.
Предприятие должно знать критерии оценки его работы. В этом плане достоин внимания опыт США, где в конкурсе на национальную премию за качество ежегодно участвуют более 100 предприятий, а брошюра с перечнем критериев оценки расходиться тиражом 200 тыс. экземпляров. Оказалось, что предприятия, не участвующие в конкурсе, стремятся узнать критерии и использовать их для самооценки. Это дает возможность предприятиям не только оценить себя, но и сравниться с лидерами, причем по конкретным направлениям, т.е. установить для себя определенные направления улучшения работы. Такая самооценка стала настолько популярной, что многие фирмы требуют от субподрядчиков не только сертификат на систему качества, но и доказательство применения ими механизма самооценки.
Другим способом стимулирования российских предприятий можно считать конкурс на звание "Лучший менеджер по качеству". По-видимому, главным критерием здесь должно быть именно состояние системы качества, а значит внедрение стандартов ИСО серии 9000 и сертификация системы.
Стандартизация системы качества не должна превращаться в формальность, иначе она станет препятствием на пути совершенствования управления качеством на предприятии. Так, 40-й конгресс Европейской организации по качеству, проходивший под девизом "Управление качеством — стимул к нововведениям", принял решение о необходимости пересмотра некоторых положений стандартов ИСО серии 9000.
Особенно актуальным признано некоторое ослабление жесткой формализации отдельных правил и процедур в управлении качеством, необходимых для получения сертификата соответствия на систему качества. Важно, чтобы предприятие (фирма), которая приняла решение о внедрении системы управления качеством, осознала, что стандарты ИСО серии 9000 — своего рода методическая инструкция о том, что следует делать, но вопрос о том, как это делать, должно решить руководство. Зарубежные специалисты отмечают, что фирмы, выбравшие стандарт ИСО 9001 из чисто формальных соображений, чтобы "помахать листком бумаги перед потребителем", разделяют мнение тех, кто не считает стандарты ИСО серии 9000 гарантией высокого качества. Но если фирма выбирает этот комплекс нормативных документов по стратегическим соображениям, то она рассматривает систему управления качеством как средство для совершенствования не только продукции, но и всей своей деятельности. И сторонников такой идеи большинство.
Практика показала целесообразность дальнейшего совершенствования стандартов ИСО серии 9000 в направлении их конкретизации и даже некоторого упрощения изложения. Это было сделано в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000-94), готовится еще один обновленный вариант. Технический комитет ИСО, занимающийся этой проблемой, свою концепцию обновления стандартов связывает с более полной интеграцией составляющих системы обеспечения качества с системой общего управления организацией. Здесь затрагиваются и стандарты ИСО серии 10 000, связанные с технологией обеспечения качества. В целом внимание сосредоточено на следующих аспектах: управление процессом (учитывая персонал, связь с потребителем, сбыт товара); администрирование и предупредительные мероприятия.
В новую редакцию стандартов предполагается включить восемь принципов управления качеством, которые определены техническим комитетом:
• организационная структура, установленная в соответствии с требованиями потребителя;
• руководство персоналом;
• участие персонала;
• ориентация процесса;
• системный подход к управлению;
• постоянное совершенствование;
• фактический подход к принятию решений;
• взаимовыгодные отношения с субпоставщиками.
Эти принципы по существу являются правилами по управлению качеством с учетом его постоянного совершенствования. Главным в этом процессе по-прежнему остается потребитель. От того, в какой степени фирме удается удовлетворить его требование, зависит ее успех. А это сопряжено с изучением потребителей для выявления, оценки и предвосхищения их ожиданий и запросов. На второе место поставлены люди, создающие товар, а, как видим, не технология, поэтому большая роль отводится обучению, поощрению и активному участию персонала в процессе удовлетворения потребительских предпочтений. Ориентация процесса учитывает связь всей работы с обслуживанием как внутренних, так и внешних потребителей: взаимодействие между подразделениями самой фирмы строится по схеме "поставщик—потребитель". Партнерство с поставщиками, как обсуждалось выше, имеет место в качестве составляющей системы качества в ИСО 9000, но в новой редакции данный вопрос предполагается в большей степени приблизить к управлению фирмой (предприятием).
Стандартизация систем качества стимулирует четкую организацию работы предприятия по улучшению качества, но при этом стандарты должны признавать возможность нововведений, способствующих повышению качества продукции и совершенствованию самих систем, т.е. признавать новые составляющие системы "законными" и не препятствующими ее сертификации.
Тот факт, что в настоящее время появились новые концепции управления качеством, нисколько не умаляет значение и популярность так широко признанных в мире международных стандартов ИСО серии 9000. Но они получают уже как бы новое звучание. Все возрастающая степень конкурентной борьбы на мировых товарных рынках заставляет фирмы совершенствовать качество продукции не только в техническом, но и в экономическом аспекте, а в системах качества
усиливается значимость такой составляющей, как "затраты на качество". Появились новые концепции, уже достаточно широко известные за рубежом. Это TQM (Total quality manegment)1 и QS 9000 (Quality system 9000).
Но обе эти концепции не противоречат международным стандартам ИСО серии 9000 и могут рассматриваться как дальнейшее развитие и детализация системного управления качеством.
Система TQM направлена на достижение полного соответствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Главный экономический эффект от внедрения TQM — это значительное снижение издержек, связанных с дефектами готовых изделий: уровень дефектности в них выражается числом дефектов на миллион изделий.
Стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как разработан и принят тремя гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К ним присоединились еще пять фирм — производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Тракс, Нэвистар Интернэшнл, Паккар, Вольво Джи Эм Хэви Трак. Стандарт QS 9000 базируется на ИСО 9000, но содержит разработанные указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер, так и более конкретизированный для каждой фирмы.
Требования к системам управления качеством определены основным документом серии стандартов QS 9000 — промышленным стандартом QS 9000 "Требования к системам качества", согласно которому можно выделить три группы требований:
• общие, соответствующие стандартам ИСО серии 9000, а именно стандарту ИСО 9001;
• отраслевые, которые дополняют и конкретизируют общие;
• специфические, предъявляемые к своим субпоставщикам фирмами Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, а также производителями грузовиков. Кроме указанного промышленного стандарта, в документацию QS 9000 включается:
• описание процедуры согласования методов обеспечения качества с производителями комплектующих деталей и узлов (процедура РРАР);
• методика оценки действующей системы качества (QSA);
• руководство "Статистическое управление процессами" (SPC);
• руководство "Анализ измерительных систем" (MSA);
• руководство "Планирование качества перспективной продукции" (APQP);
• руководство "Анализ видов и последствий отказов" (FMEA).
Процедура РРАР направлена на сведение до минимума потерь, характерных для начального этапа производства нового товара. В документе РРАР рассмотрены одиннадцать ситуаций, в которых согласование производственного процесса между субпоставщиком и потребителем предоставляемых им комплектующих обязательно до начала производства. Включен также перечень документов, которые обязан предоставить субпоставщик своему потребителю по каждому изделию в любой из этих ситуаций.
По результатам процедуры РРАР формируется отношение к субпоставщику, т.е., в сущности, происходит его выбор в качестве партнера или отказ от сотрудничества:
• одобрение производства;
• временное одобрение;
• отклонение.
Документ QSA предназначен для оценки действующей на предприятиях фирмы-собственника системы обеспечения качества и устанавливает возможные варианты процедуры оценки:
• оценка первой стороной (самооценка);
• оценка второй стороной (потребителем);
• оценка третьей стороной (органом по сертификации);
• аудит потенциального поставщика при его выборе (до заключения контракта на поставку комплектующих).
Руководство SPC содержит разъяснения по статистическим методам управления производственным процессом и преследует цель предупреждения сбоев, анализа их причин для непрерывного совершенствования производства.
Руководство MSА посвящено вопросу обеспечения достоверности результатов оценки готового продукта и производственного процесса, что определено как "качество результатов измерений".
Руководство APQP предназначено для унификации процесса планирования качества у субпоставщиков и потребителя с целью удовлетворения запросов последней. В нем предложено шесть этапов планирования качества перспективной продукции, причем каждому этапу соответствуют конкретные интересы потребителя, от степени удовлетворения которых будет зависеть качество продукта.
Руководство FMEA описывает методы анализа возможных отказов применительно к процессу разработки технологии производства.
С 1997 г. этот стандарт QS 9000 объявлен обязательным для всех субпоставщиков указанных выше восьми компаний и будет обязательным для всех, кто к нему присоединится. Стандарт быстро вышел за границы отраслевого и его популярность и принятие расширяются в США, к нему проявляется интерес и в других странах. Так, некоторые европейские, японские и корейские автомобильные компании объявили о своем интересе к QS 9000 и ориентации на него. Предложения по консультированию, обучению и сертификации систем качества на соот-ветствование требованиям стандарта QS 9000 в зарубежных странах отражает растущий спрос на эти услуги.
Все это говорит о дальнейшем развитии стандартизации в области системного управления качеством продукции.
Система обеспечения качества разрабатывается и внедряется на предприятии после формирования и документального оформления политики руководства предприятия в области качества.
Особенность современной системы управления качеством, как это следует из стандартов ИСО 9000, состоит в направленности на обеспечение качества конкретной продукции. Поэтому на предприятии, выпускающем несколько видов продукции, должны существовать подсистемы, различающиеся теми или иными элементами. Так, например, финская фирма "Нокия" имеет несколько автономных систем обеспечения качества ("кабели", "бытовая электроника" и др.).
Система обеспечения качества должна действовать на всех стадиях петли качества, причем по характеру воздействия в системе могут быть установлены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества (рис. 6.2). Каждое из этих воздействий отличается характерным содержанием. Обеспечение качества продукции складывается из планирования и систематического осуществления мероприятий, которые должны создать такие условия для реализации каждого из этапов петли качества, чтобы качество продукции соответствовало заданным требованиям.
Планируемые мероприятия обычно включаются в программу обеспечения качества (например, целевые научно-технические программы повышения качества продукции). Программа разрабатывается под конкретную продукцию и содержит задания, касающиеся технического уровня и качества продукции, требования по обеспечению петли качества необходимыми ресурсами (оборудованием, сырьем и вспомогательными материалами, комплектующими изделиями, средствами измерений, производственным персоналом и т.д.). Должны быть также продуманы меры по реализации установленных требований.
Систематически проводимые мероприятия по обеспечению качества складываются из тех работ, которые постоянно или периодически выполняются предприятиями (изучение рынка, повышение квалификации работников, непрерывное образование персонала и т.п.). Определяющее значение в этих мероприятиях имеет предупреждение тех или иных отклонений.
В стандарте ИСО 9004 подчеркивается, что "философия" качества предполагает следующее: система обеспечения качества должна так работать, чтобы предупреждать проблемы, а не выявлять их после возникновения. Среди предупредительных мер могут быть своевременное обновление инструмента, плановый ремонт оборудования, наличие соответствующей документации на рабочих местах и др.
Управление качеством — деятельность, носящая оперативный характер. Это воздействие на процессы, выявление несоответствий на всех стадиях петли качества и устранение их, а также причин этих отклонений. Например, технологический процесс можно регулировать с помощью контрольных карт статистического контроля, что позволяет не устранять, а предотвращать отклонения от нормы. Управляющие решения принимаются по результатам контроля, анализа причин нарушений режима, анализа накопившейся информации.
Улучшение качества заключается в постоянной работе по повышению технического уровня, качества изготовления продукции, улучшению условий производства, совершенствованию системы обеспечения качества. Учитывая актуальность этой проблемы и накопленный определенный опыт в мировой практике, Международной организацией по стандартизации (ИСО) разработала в качестве приложения к стандарту ИСО 9004 документ "Улучшение качества. Общее руководство".
В деятельности по улучшению качества возможно осуществлять воздействие на любой элемент как производства, так и системы обеспечения качества.
Целью постоянного улучшения качества должно быть повышение степени соответствия товара требованиям потребителя, создание новой модификации товара в расчете на новый рыночный сегмент и т.п., что в конечном итоге способствует укреплению конкурентных позиций фирмы. Постоянное улучшение качества может стать частью политики фирмы в области качества.
Все описанные выше особенности современных методов управления качеством продукции, воплощенных в международных стандартах ИСО 9000, необходимо учитывать российским предприятиям при внедрении или совершенствовании действующей системы качества. Особенно это актуально для тех предприятий, которые будут экспортировать продукцию на внешние рынки.
Следовательно, перед отечественными предприятиями стоит нелегкая задача — воплотить в жизнь положения ИСО 9000. Выше отмечалось, что в них описано, то, что надо сделать, а в каждом конкретном случае необходимо решать, как оформить документально и внедрить на практике элементы системы обеспечения качества.
Госстандартом РФ созданы "Рекомендации по разработке элементов системы качества", дополняющие ГОСТ 40.9001-40.9003.
Особенно актуальны рекомендации для внедрения тех элементов, которые полностью отсутствуют в действовавших ранее на отечественных предприятиях комплексных системах управления качеством (КС УКП). Например, раздел "Ответственность руководства" включает рекомендации, касающиеся "политики в области качества", "организации", "анализа со стороны руководства". В указанном выше документе отмечается, что руководство поставщика товара обязано определить и документально оформить свою политику, цели и обязательства в области качества. Политика в области качества формулируется как принцип деятельности по таким основным направлениям, как улучшение экономического положения на предприятии вследствие повышения качества выпускаемой продукции; расширение объема сбыта продукции за счет высокого качества или нахождения новых рыночных сегментов; достижение более высокого технического уровня продукции, чем у конкурентов; разработка модернизированных изделий; улучшение основных показателей качества товаров, определяющих спрос на данном
рынке сбыта; снижение уровня дефектности выпускаемых изделий; совершенствование сервиса.
Политика предприятия в области обеспечения качества оформляется документально и может быть представлена в виде отдельного документа либо в стандарте предприятия "Управление качеством продукции. Основные положения". Допускаются и другие формы. Необходимо создание на предприятии должностных инструкций, в которых для каждого работника предприятия изложены задачи, мера ответственности и полномочия в области обеспечения качества. Например, инструкция для работника основного производства включает следующие положения:
• "... выполнять операции в строгом соответствии с технологическим процессом, контролировать в соответствии с установленным для него планом контроля качество производимой им продукции или технологического процесса;
• вести контрольную карту;
• помещать в специальное место продукцию, произведенную с дефектом;
• приостанавливать производство в случае, если по условиям производства продукция не может быть изготовлена без дефектов;
• информировать бригадира (мастера) о дефектной продукции и неудовлетворительных условиях производства;
• проводить профилактику оборудования в начале смены и контрольные измерения первых изделий после проведения профилактики и др.".
Ответственность,- полномочия и характер взаимодействия персонала должны быть установлены в процессе проектирования системы обеспечения качества, причем уже на этой стадии необходимо определить, какие подразделения предприятия или отдельные работники по роду своей работы непосредственно влияют на качество производимого товара. Например, за качество изготовления целесообразно возложить наибольшую степень ответственности на рабочего, мастера, начальника цеха, зам. директора по производству, а не на сотрудников и начальника ОТК. Ответственность за изучение спроса возлагается на отдел сбыта (или отдел маркетинга).
Разработка документа, устанавливающего степень ответственности за выполнение работ, связанных с качеством, необходима для создания на предприятии системы стимулирования персонала за высокое качество продукции.
Стандарты ИСО 9000 предусматривают обязательную внутреннюю проверку системы качества, которой занимаются прошедшие специальную подготовку сотрудники. Это положение является еще одной важной стороной организационного аспекта. Проверки могут быть периодическими, которые планируются, и внеплановыми — при организационных изменениях на предприятии, в случае часто повторяющихся дефектов, при разработке новой программы повышения качества и т.п.
Порядок и организация проведения проверок могут быть документально оформлены в виде стандарта предприятия. В нем необходимо определить объекты и методы проверки; критерии оценки состояния проверяемых объектов; требования к работникам, осуществляющим проверки; порядок проведения проверки и т.п. Объектами проверок обычно являются параметры качества выпускаемых товаров, организационная структура действующей системы, рабочие инструкции, состояние производственного оборудования, рабочих мест, документации по системе обеспечения качества. По результатам проверки составляется отчет, в котором следует отразить случаи обнаружения дефектов и их причины; неудовлетворительное состояние отдельных элементов системы качества, если это имеет место; те процедуры в обеспечении качества, которые не выполняются и др. Отчет должен содержать оценку выполнения мероприятий, предложенных по результатам предыдущей проверки, а также предложения по устранению обнаруженных недостатков. Результаты проверки представляются руководству предприятия, которое после анализа данных отчета дает оценку действующей на предприятии системе качества и принимает соответствующие управляющие решения.
Стандарты ИСО 9000 предусматривают, что представитель руководства со стороны поставщика несет постоянную ответственность за выполнение требований к системе качества. В зарубежных фирмах и на некоторых российских предприятиях имеются менеджеры по качеству, подчиняющиеся непосредственно первому руководителю. Они занимаются созданием и внедрением системы качества, обеспечивают ее надлежащее состояние.
Кроме проверок, стандарты рекомендуют практиковать периодический анализ эффективности действующей системы качества. Целесообразность анализа определяется изменившимися внешними условиями деятельности, например, при внедрении производимого товара на новый (зарубежный) рынок. Анализ обычно проводится внутренними силами фирмы или независимыми специалистами по назначению руководства. Изменения, которые необходимо внести в действующую систему, могут быть включены в целевую научно-техническую программу по повышению качества продукции.